Как подают блюдо инфо-услуг тренинговые провайдеры с мишленовскими звездами

Сегодня хочу поговорить о сервисе, маркетинге, и не только!

А в начале история из жизни…

Представьте себе, вы пришли в мишленовский ресторан с целью съесть кусок сочного стейка. Вы делаете заказ официанту, он уходит и через какое-то время приносит вам огромную тарелку греческого салата. Вы в недоумении смотрите на официанта и у вас происходит такой диалог:

— сэр/мадам, наш шеф повар решил, что греческий салат именно то, что вам нужно
— простите, но я заказывал стейк!
— сэр/мадам, вы хотите кусок мертвой говядины? Наш ресторан дает вам гораздо лучший продукт. Греческий салат — это именно то, что вам надо сейчас. 
— но я хочу мяса, говорите вы уже повышая голос
— сэр/мадам, мы вам даем точно то, что вам нужно!

Официант разворачивается и красиво уходит с гордо поднятой головой! 

Какие чувства будут у вас в этом случае? Прийдете ли вы еще раз в это заведение общественного питания? Что вы будете рассказывать своим друзьям и знакомым о шеф-поваре ресторана?

Уверен, трудно представить себе такую ситуацию в ресторане, особенно с мишелиновскими звездами. 

Однако, это сплошь и рядом распространенная история украинского Инфо-бизнеса. 

За последнее время я несколько раз уже сталкивался лично с таким странным отношением к клиентам. Когда обращаешься к коллегам за определенной услугой и вместо запрошенного «блюда» тебе начинают впаривать какой-то ненужный для тебя продукт, который, почему-то «шеф-повар» решил, что тебе он нужен. Начинаешь настаивать на своей просьбе, диалог прекращается, чаще всего, с резким выпадом в сторону клиента, типа того, что сделал официант в моей вымышленной истории. 

Три раза я обращался за индивидуальной консультацией к трем, достаточно известным провайдерам на рынке (имен не называю, но возможно, кто-то себя узнает) а вместо этого мне «втюхивали» абсолютно не нужный мне тренинг. На мою настойчивость и отказ от «греческого салата», от «шеф-повара» шел резкий, скажу даже агрессивный посыл. Конечно, для себя я вычеркнул этих провайдеров из своего списка вкусных «ресторанов» и своим друзьям точно не порекомендую. 

Сейчас нахожусь по делам в Австрии и хочу дать простой и краткий алгоритм как происходят продажи услуг в Западной Европе. 

  1. Чтобы понять нужду клиента при первом обращении делается анкетирование или структурированное интервью. 
  2. На основании данных из первого пункта делается устное или письменное предложение с перечнем услуг которые предлагаются клиенту. Основа «меню» — оценка потребностей клиента и возможности компании. 
  3. Ведется диалог с клиентом до тех пор пока не будут найдены точки взаимодействия и если найдено то, что хочет клиент, заключается контракт на услугу. 
  4. Если потребности клиента лежат за пределами того, чем занимается компания, то дается информация о коллегах, которые предоставляют те услуги, которые нужны клиенту. 

В современном мире «впаривать» ненужные инфо-услуги признак очень нехорошего тона. Это не долгосрочная стратегия продаж, которая рано или поздно приведет к их снижению!

В развитом обществе принято сотрудничать с «конкурентами» и давать клиенту то, что ему надо!

Автор

Chuprikov A.

Бизнесмен, бизнес консультант, кризис-менеджер, менеджер по управлению изменениями, бизнес тренер, коуч, правозащитник, писатель. Business person, business consultant, crises and change manager, business trainer, coach, human rights defender, writer.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s